自希捷在中国区推行“硬盘保修期两年内以旧换新”的售后服务以来，获得了硬盘消费者的广泛支持。此前持观望态度者也逐渐呈肯定的态度。联想到已在中国实施了一年多的 “问题iPhone保修期内整机更换”的苹果售后新政。让人对IT进而扩至3G及家电产品的售后服务有了全新的认知。

厂商的生意经：换比修划算

    希捷的两年换新听上去比传统的三年保修政策少了一年，但毫无疑问，换新肯定是要好过返修，于是，受到消费者的欢迎并不令人奇怪。但问题是，苹果和希捷等国际一线厂商以整体换新取代维修及部分零件更换，对他们自己来说是否划算，这是一个需要厘清的真相。有业内人士指出，这些厂商之所以会以换新取代返修，的确是换新比维护更省力省钱。

    原因很简单，在工业化带动信息化，信息化促进工业化的大时代背景下，数码产品的高度集成化、智能化、微缩化已呈主流趋势。简单的说，便是“所有的硬件都固化在一块电路板上、甚至都含在一个芯片中了”。

    在这种大制造、大集成的情境之下，换新与返修的成本比也在此消彼长中发生了变化----早前，作为中国最大的苹果代工工厂，富士康就已经宣布，今后将引进一百万台机器人进入生产流水线，取代人工操作，这意味着这些电子产品的成本更低、成品率更高。而与之形成鲜明反差的是，修理行业的主力军仍然是技术工，特别是经验丰富的老技工，更是“按小时计费”。不断上涨的人工成本让以批量致胜的IT及家电厂商的售后维修花费越来越感吃不消。

减少环节也是赢得客户

    以往，厂商主要考虑的是如何为顾客提供满意的返修品，但却没有更多的考虑顾客的心理诉求。多家研究机构的市场调研表明，二次返修、返修等待时间长对品牌厂商的信誉度损坏极大。以希捷为例，如果按以前的“三年保修”政策执行，希捷的经销商在收到消费者送修的问题硬盘后，要返回上一级经销商，在积累到一定数量的待修硬盘后，再运至指定维修中心进行修理。而给消费者的，则是所谓的良品盘。

    良品盘的二次返修率很高，更重要的，良品盘在渠道中有可能被人以旧重新销售，埋下隐患。而希捷两年换新最大的意义，就是在渠道中完全没有良品盘存在。

    无独有偶，苹果也面临同样的问题。一些小毛病的修理，费时费力，因为人工与流程一个也不能少，颇有点高射炮打蚊子的感觉。最后的结果，可能是修理比换新更不经济。厂商几经折腾，客户怒气冲天，这的确是一个两输的局面。

    眼下，除了苹果、希捷之外，有越来越多的厂商开始尝试“以新品代替维修”的售后政策，虽然此举还没有成为常态，但正在成为业内共识。此举一旦成为业内普遍执行的售后准则，无疑将是消费者的一大福音。而从长远来看，也将进一步提升知名厂商的美誉度。